News

(CZE) Polovina zákazníků dává přednost sociálním sítím před zákaznickou linkou mobilních operátorů

• horky
• research
• study
• Telecommunications

Z aktuálního průzkumu společnosti Brand Embassy vyplývá, že důvodem stížností na mobilní operátory je zejména snižování limitů pro stahování internetových dat. Zákazníci využívají sociální sítě místo volání na zákaznickou péči.

Z více než 20,000 příspěvků, které byly odhaleny monitoringem veřejných diskuzí na Facebooku, Twitteru a dalších diskuzích v průběhu května a června, tvořila pětina negativní názory. Zákazníci jsou nespokojeni zejména s omezením internetového připojení přes mobilní telefony a zdlouhavou odezvou na stížnosti přes webové portály operátorů a telefonické linky. Právě nespokojenost s tradičními kanály zákaznické péče internetové uživatele přiměla k zasílání svých problémů přes sociální sítě a diskuzní fóra. Dvě třetiny internetových uživatelů se veřejně ptá na řešení problémů v online diskuzích, čtvrtina využívá Facebookové stránky operátorů, méně než 10% zákazníků využívá Twitter.

I přes vysoký počet stížností výzkum prokázal, že vtipné reklamní kampaně operátorů ovlivňují pozitivní vnímání značek – Nejvyšší počet kladných příspěvků zaznamenala Telefonica O2 a T-Mobile. “Uživatelé na sociálních sítích v květnu kladně hodnotili a sdíleli zejména reklamy T-Mobile s Vojtou Kotkem a motorkáři,” doplňuje Vít Horký ze společnosti Brand Embassy.

Brand Embassy je nástrojem zákaznické péče v internetovém prostředí – umožňuje firmám automaticky identifikovat a reagovat na nespokojené zákazníky na sociálních sítích a v internetových diskuzích. Na webových stránkách www.brandembassy.com jsou pravidelně zveřejňovány průzkumy spokojenosti zákazníků v různých oborech.

Obrázek 1 – Index spokojenosti zákazníků se značkami dle naladění zmínek. První místo obsadila Telefonica O2, druhé nejvyšší skóre má T-Mobile.

Obrázek 2 – Důvody zmiňování značek v diskuzích

Obrázek 3 – Výzkum míst, kde uživatelé žádali o radu či pomoc s telekomunikačními operátory a mobilními telefony.

Obrázek 4 – Vývoj naladění zmínek zákazníků telekomunikačních operátorů od 7.května do 5.června 2012.