4 Pasos para Simplificar el Proceso de Trabajo en la Atención al Cliente en Redes Sociales

La agilidad y la facilidad son conceptos clave en el servicio de atención al cliente en redes sociales, independientemente del sector  o del tamaño de tu negocio. Recientemente, hemos colaborado con T-Mobile, uno de nuestros clientes, para obtener más información sobre cómo han utilizado Brand Embassy para ofrecer un servicio de atención al cliente en redes sociales mejor  y más eficiente. Esto es lo que descubrimos.

T-Mobile se enfrentaba a un mercado masificado y necesitaba diferenciarse más allá del precio y de la promoción. El principal desafío de la empresa era responder a los clientes de manera eficiente y ampliar el servicio de atención al cliente en relación a la demanda. Antes de comenzar con Brand Embassy, el procedimiento de T-Mobile para la atención al cliente en redes sociales era  “dolorosamente” manual y el equipo pasaba la mayor parte del tiempo realizando tareas triviales.

T-Mobile solicitó el asesoramiento de expertos y proveedores de servicio de atención al cliente en redes sociales de todo el mundo para ayudarlos a afrontar estos problemas. Brand Embassy propuso el siguiente proceso de trabajo de 4 pasos para el servicio de atención al cliente en redes sociales y se implementó la solución.

1.Unificar los canales

T-Mobile conectó con Brand Embassy los 7 perfiles de redes sociales de la compañía, los múltiples perfiles de redes sociales de la competencia y las palabras clave relevantes. Al unificar todos los canales en una sola plataforma, el equipo puede trabajar de manera más efectiva y segura, al tiempo que obtiene una visión global de cómo los clientes interactúan en Internet.

2. Enrutamiento automatizado

En base al conjunto de habilidades del agente, la disponibilidad, las relaciones existentes con los clientes y el nivel de prioridad de la solicitud y / o del cliente, las entradas se envían al mejor agente posible en tiempo real. Este tipo de automatización mejora drásticamente los tiempos de respuesta, la utilidad del agente y la eficiencia del equipo.

3.Establecer conexiones humanas

Los agentes utilizan los perfiles integrados de CRM para obtener una instantánea rápida pero detallada de los clientes. Los agentes ven cómo han interactuado en el pasado, su sentimiento e incluso cómo han interactuado con los competidores. Los perfiles de CRM permiten añadir empatía  a la experiencia, además de  una relevancia inmediata.

4. Analizar resultados

Los Informes de flujo de trabajo ayudan a la dirección a optimizar el rendimiento del equipo y a realizar el seguimiento de KPIs como, por ejemplo, el tiempo de primera respuesta, el recorrido del cliente y la eficiencia de resolución. Los Informes identifican las últimas tendencias y los puntos críticos comunes de los clientes, usando los datos para implementar la estrategia de servicio de atención al cliente en redes sociales de T-Mobile.

T-Mobile está a la vanguardia de la innovación del servicio de atención al cliente en redes sociales y aún hay mucho más que aprender de su ejemplo. Descarga nuestro estudio de caso de T-Mobile hoy y empieza  a revolucionar la forma en la que atiendes a tus clientes.

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