¿Cuánto sabes realmente acerca de los nuevos clientes millennials?

Hoy en día parece que todo el mundo está hablando de la generación millennial y su comportamiento como clientes. Con su habilidad tecnológica y su demanda de velocidad y accesibilidad intuitiva, esta generación nacida entre principios de los 80 y comienzos del siglo XXI está ya revolucionando las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente. Pero la discusión sobre quiénes son los millennials y cómo deben atenderlos las empresas deja claro que no todo el mundo está viendo el panorama completo. 

Los millennials constituyen actualmente la generación viva más grande, tanto en los Estados Unidos como en el extranjero, por lo que su captación y su mantenimiento como clientes pueden suponer la gran diferencia entre el éxito y el fracaso. El comportamiento millennial no es una moda, es la nueva realidad. Saber qué quieren los millennials y comprender por qué lo quieren debería guiar toda interacción entre los clientes y las marcas, empezando por el servicio de atención al cliente.

Los millennials exigen un tipo de servicio de atención al cliente diferente, que requiere de nuevas plataformas y nuevos comportamientos. Las marcas necesitan, por una parte, la infraestructura adecuada para ofrecer su servicio al cliente a través de diferentes canales digitales. Por otra parte, necesitan un CRM potente para conocer lo suficiente a sus nuevos clientes y ofrecer de esta forma un servicio personalizado. Y, además, necesitan asegurarse de que los agentes utilizan los datos de CRM para trabajar de forma eficiente.  

Aquí tienes de forma más detallada qué es lo que desean los millennials y cómo podemos satisfacerlos gracias a una combinación de software y habilidades sociales que puede impulsar tu negocio. 

1) Los millennials quieren el servicio de atención al cliente en canales digitales.

Las personas de entre 18 y 21 años utilizan un promedio de 3.7 redes sociales. Esto significa que los millennials quieren la velocidad y la facilidad que solo el servicio de atención al cliente en redes sociales puede proporcionar. No quieren perder el tiempo esperando al  teléfono o introduciendo datos personales repetidamente, lo que quieren es un servicio digital pero con el indispensable toque humano. Para poder proporcionar esto, los agentes necesitan acceso instantáneo a una gran variedad de canales digitales y tener a su alcance los datos de los clientes. Así, pueden ofrecer un servicio orientado a los resultados con la velocidad de las redes sociales.  

Pero dado que el servicio de atención al cliente en redes sociales ha desdibujado la frontera entre las ventas, el marketing y el servicio al cliente, el comportamiento de la generación millennial también afecta a estos departamentos. Por ejemplo, el chat en vivo es un activo incalculable, ya que es personalizado y proactivo. Está adaptado a lo que el cliente está buscando y puede guiarle a través de puntos clave en el proceso de compra.

¿Qué supone todo esto para tu negocio? Los agentes necesitan un software que dirija las consultas de los clientes desde los diferentes canales digitales hasta una interfaz eficiente que también ofrezca otras funciones proactivas como el chat en vivo. 

2) Los millennials son fieles a las marcas con las que se relacionan

Hacer que los millennials se sientan conectados con tu marca es una parte vital para desarrollar y mantener un alto nivel de experiencia del cliente. Ese sentimiento de conexión a una marca es un factor clave en la fidelización, y el 25% de los millennials afirman que la fidelidad a una marca impulsa las decisiones de compra.

Los millennials se relacionan con personas no con monolitos corporativos. El simple hecho de “servir” a los clientes y hacer que se sientan “satisfechos” ya no es suficiente. Los millennials quieren sentir que sus marcas comparten sus valores y su personalidad. Así que no vale solo con tener cierta presencia a través de los diferentes canales digitales, también es importante humanizar las interacciones digitales. Los agentes necesitan más datos para conocer mejor a los clientes, además de la libertad suficiente para poder conectar con estos de forma real.

 ¿Qué supone todo esto para tu negocio? Mantén una presencia proactiva en las redes sociales y únete a la conversación con comentarios y respuestas que sean naturales y cercanas.

3) Los millennials demandan personalización

Tener el software adecuado puede dar a las marcas una gran ventaja para poder atender a los millennials de la forma que ellos quieren que les atiendan. Pero como hemos visto, también hay una parte de práctica por parte del agente. Con el fin de ofrecer un servicio personalizado, los agentes tienen que hablar a los millennials en su propio lenguaje.

Más que cualquier otra generación antes que ellos, los millennials esperan un tono personalizado durante sus interacciones con las marcas. De hecho, el 70 % de entre 18-24 años declara que las marcas que no son capaces de personalizar su marketing los perderán como clientes. Todos esos “LOLs” y “OMGs” pueden parecer frívolos pero no lo son; son el lenguaje de los millennials online, y las marcas deben aprender a leer las emociones detrás de las siglas.

Utilizar el primer nombre del agente y el cliente es un buen comienzo pero el servicio apropiado y la experiencia del cliente requieren mucho más que eso. Es importante dar a los agentes los datos que necesitan para entender mejor al cliente y la libertad para reaccionar ante el lenguaje de este, cambiando el tono y la dicción para adaptarse mejor al estado de ánimo y la personalidad de la persona con la que se está comunicando.

¿Qué supone todo esto para tu negocio? Contrata mejores agentes de servicio de atención al cliente y anímalos a hablar con los clientes como con la gente real.

4) Los millennials comparten sus experiencias

Dar a los millennials el servicio que ellos esperan puede cosechar grandes recompensas, no solo porque son muchos sino también por su forma de navegar en internet. Al contrario que las generaciones más viejas, los millennials suelen compartir sus experiencias a través de las redes sociales. Esto significa que van a difundir su experiencia, ya sea esta buena o mala. De esta forma, las historias de servicio al cliente se vuelven virales.

Ese deseo tan característico de los millennials de compartir experiencias ha llevado a algunos críticos a llamarles egocéntricos. Otros analistas más reflexivos insisten en que realmente se trata de una autoexpresión sana. De cualquier forma, ofrecer una gran experiencia a los clientes millennials va a dar sus frutos con total seguridad.

¿Qué supone todo esto para tu negocio? Si utilizas los canales digitales para combinar las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente en una experiencia de cliente excepcional, fidelizarás a los millennials que ya tienes como clientes y ganarás muchos nuevos gracias al boca a boca. 

Cómo atender a los millennials

Proporcionar la experiencia del cliente a la que aspiran los millennials se puede reducir al software adecuado y a las habilidades sociales. Brand Embassy te ofrece más datos sobre tus cleintes millennials para que puedas proporcionar el servicio de atención al cliente en redes sociales que ellos quieren. También ofrecemos servicios profesionales de empresa para que tu equipo disponga de las herramientas y la formación necesarias para atender a los clientes de todas las edades.

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