Por qué la agilidad es oro en el servicio de atención al cliente en redes sociales

“La agilidad se puede definir como la habilidad de moverse, pensar y reaccionar de forma fácil y rápida. Debido a ello, quizá estemos hablando de la característica más importante en el servicio de atención al cliente en redes sociales.  

En la atención al cliente en redes sociales la agilidad es oro, y como todo oro, todo el mundo lo quiere. A nivel empresarial y a nivel de rendimiento diario de los agentes y de los managers de centros de atención al cliente, la agilidad es irremplazable. Y no estamos hablando solo de respuestas rápidas, si bien Forrester ya ha mostrado que el 77% de las personas afirman que valorar su tiempo es la cosa más importante que una compañía puede hacer para ofrecerles un buen servicio

La velocidad es importante pero esto es solo una parte de la agilidad. La recopilación y el uso efectivo de los datos de los clientes, así como el aumento de soluciones de software para satisfacer los cambios de la demanda hacen que las marcas ágiles destaquen sobre el resto. Echemos un vistazo a por qué ese es el quid de la cuestión.

Tener agentes ágiles merece la pena

Una ventaja importante del servicio de atención al cliente digital sobre los centros de llamadas tradicionales es que, teóricamente, la tecnología facilita que los agentes atiendan de forma más efectiva a mayor número de clientes. Pero esto solo es posible si tienes un software que haga que sea fácil ajustar sobre la marcha. La agilidad en los agentes de atención al cliente en redes sociales significa ser capaz de responder a los clientes con información completa en tiempo real.

Un software de atención al cliente en redes sociales que sea ágil de verdad utilizará tecnología de escucha para proporcionar a los agentes una imagen más completa de los sentimientos e impresiones de los clientes. También recopila y agrega datos de los clientes en una interfaz eficiente, permitiendo que los agentes conozcan mejor a cada cliente y puedan así atenderles de una forma más personal y eficaz. Finalmente, envía cada consulta de los clientes al agente más adecuado para el trabajo, lo que garantiza al cliente una respuesta personalizada y con resultados, y que se percibe como la contestación de una persona real, ¡porque de hecho es así!

70% de entre 18-24 años afirman que las marcas que no personalizan su comunicación los perderán como clientes

Las compañías que cuenten con el servicio de atención al cliente más ágil satisfarán a más clientes más a menudo gracias a una atención personalizada, no prescriptiva y que da resultados. Y dado que el 70% de entre 18-24 años afirman que las marcas que no personalizan su comunicación los perderán como clientes, ese tipo de agilidad es realmente oro. Cuando ya tenemos la información que necesitamos de los clientes, la pregunta clave es cómo presentamos esa información a los agentes de forma efectiva para que puedan hacer un buen uso de la misma. El software adecuado es la respuesta.

Cómo hacer que los agentes sean ágiles: Dales un software de servicio al cliente en redes sociales que sea “omnichannel” y les permita trabajar de forma efectiva y ofrecer un servicio personalizado a través de todos los canales. 

La agilidad del SaaS es buena para los negocios

Disponer de agentes ágiles es vital para ofrecer un gran servicio de atención al cliente en redes sociales pero, desde el punto de vista de la organización, también es importante utilizar las herramientas que permitan a todo el equipo trabajar tan rápido y eficiente como sea posible. El tiempo es dinero y, en términos de velocidad y coste, no hay nada más ágil que el software como un servicio (SaaS).  

Cuando usas SaaS los ahorros se pueden ver desde el primer día ya que no hay instalación local. Las actualizaciones principales se producen de dos a cuatro veces al año, con el plazo acordado por adelantado. Además, los proveedores de SaaS suelen involucrar a los clientes en el desarrollo del software, lo que les ayuda a desarrollar un software ágil y flexible que responde a las necesidades del centro de atención al cliente. Esto también conlleva ahorros a largo plazo porque el mantenimiento es prácticamente inexistente. Y lo que quizás sea más importante, los software SaaS permiten a los centros de atención al cliente aumentar o disminuir su servicio tan pronto como sea necesario, tanto durante el transcurso de un día o una semana, como a largo plazo. 

La tecnología tradicional de los centros de atención al cliente suele ser torpe, inflexible y difícil de manejar. El software SaaS se aprovecha de los últimos avances tecnológicos, facilitando la agilidad en el servicio de atención al cliente, ahorrándote dinero en la instalación y el mantenimiento y haciendo que ganes más dinero procedente de clientes más fidelizados.

Cómo hacer la gestión más ágil: Un software de atención al cliente en redes sociales SaaS es, sin duda, la opción más ágil, ya que te ahorra dinero y mano de obra a largo plazo, con resultados y ahorros que son cuantificables de inmediato. 

La cosa es que la agilidad no aparece por sí sola. Las compañías necesitan el software adecuado para poder mejorar de inmediato y hacer cambios en tiempo real, adaptando el servicio a su capacidad y a la demanda de los clientes y ofreciendo una atención que sea humana y se apoye en la tecnología. ¿Cómo puedes hacer que tu servicio de atención al cliente sea tan ágil como el mejor de los atletas? Con un software potente y fácil de implementar. Brand Embassy fue creada para proporcionarte una agilidad casi instantánea, con una configuración muy simple, un apoyo constante por nuestra parte y resultados cuantificables.

 

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