¿Qué rasgos debe tener un agente de atención al cliente para tener éxito en las redes sociales?

Hay dos cosas que cualquier agente de servicio de atención al cliente necesita para tener éxito en las redes sociales: software y destrezas sociales. Cualquier empresa puede proporcionar la tecnología adecuada  pero también es vital contratar a las personas idóneas.

Encontrar y formar a las personas adecuadas para representar a tu marca en las redes sociales es un reto  apasionante. Si se hace correctamente, formarás un equipo que estará entusiasmado con  su trabajo, que se preocupará realmente por atender a los clientes y que demostrará un tipo de fidelidad desconocida  en la mayoría de los centros de atención al cliente.

T-Mobile ayudó a identificar las principales características de los agentes de redes sociales y a definir las diferencias entre trabajar en el clásico centro de atención al cliente (por lo general, soporte por teléfono y correo electrónico) y en un equipo de servicio de atención al cliente en redes sociales. Algunas distinciones son mínimas, mientras que otras definirán el éxito de tu equipo. Lo que descubrieron es que las siguientes nueve cualidades son indicadores importantes del éxito de un agente de servicio de atención al cliente en redes sociales.

1) Cosmopolita

Alguien que sabe lo que está pasando en el mundo, es decir, un poco de todo, incluyendo los juegos, las nuevas tendencias online  e incluso los asuntos políticos.

2) Trabajador en equipo

El trabajo en equipo es esencial para un agente de atención al cliente en redes sociales. La comunidad es pública y las interacciones son en tiempo real. Todos tenemos que aunar esfuerzos  como equipo.

3) Auténtico

Así como hay diferentes tipos de clientes, tiene que haber diferentes tipos de agentes. Sé único e inteligente, ten personalidad, sé tú mismo.

4) Creativo

Las redes sociales tienen sus propias reglas y los agentes deben encontrar el equilibrio adecuado entre los procedimientos estándar y hacer lo que es mejor para el cliente.

5) Valiente

Los agentes deben tener la confianza suficiente para interactuar con los clientes en tiempo real y en un foro público, con todo el mundo mirando.

6) Paciente

Los agentes deben dedicar el tiempo necesario para cada cliente. El objetivo es resolver y establecer una relación, no forzar a los clientes a retirarse.

7) Ingenioso

Incluso cuando un cliente te pida algo más allá de tu control (por ejemplo, una impresora rota), echa un vistazo a los foros o simplemente pregunta a Google. Se trata de encontrar una solución juntos.

8) Empático

La dedicación que muestra un agente a la hora de conectarse y ayudar a los clientes es una característica vital y evidente en la comunicación digital.

9) Respetuoso

Los agentes nunca deben olvidar que están escribiendo a un cliente y siempre deben mostrar respeto mutuo y contención ante las reacciones negativas.

 

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