Un día en la vida de un agente de atención al cliente

Casi todo el debate que rodea al servicio de atención al cliente y a la experiencia del cliente está centrado, como parece lógico, en el cliente, por lo que a menudo olvidamos la necesidad de prestar la atención suficiente a la otra parte de esta importante relación, los agentes de atención al cliente. 

 

No es de extrañar que las marcas se centren cada vez más en el cliente ya que parece que cada día se publica un nuevo estudio sobre la importancia de hacer felices a nuestros consumidores. Pero aquí está el tema: los agentes son el punto de contacto entre las marcas y los clientes, y si no se les proporcionan las herramientas necesarias para trabajar de manera eficiente, es poco probable que puedan hacer felices a los clientes y que puedan hacerles regresar.

¿Por qué los agentes de atención al cliente pueden sentirse descontentos? Si tienes que preguntar esto, probablemente nunca has hablado con un agente sobre su trabajo. Por eso nos hemos sentado con un ex agente para escuchar más de cerca sobre su trabajo anterior y hablar sobre las herramientas que podrían haberlo hecho más fácil y más satisfactorio.

El horario de un agente puede ser brutal

No estamos exagerando si decimos que el horario diario de un agente de atención al cliente puede ser bastante duro. Para empezar, las horas son largas, y esto se combina a menudo con un sistema de incentivos que anima a los agentes a trabajar en turnos extendidos para responder a más consultas por comisión. Estamos hablando de jornadas largas, con docenas y docenas de llamadas telefónicas y de emails que responder, y todo ello embutidos en un espacio de trabajo ruidoso. Es difícil imaginar cómo los agentes pueden ofrecer un servicio ejemplar bajo estas condiciones. 

Y lo que es peor, el gran volumen de consultas manejadas a diario por los agentes se combina con una serie de reglas estrictas según las cuales los agentes tienen que programar pausas para ir al baño con antelación. Siempre están bajo presión para estar en sus ordenadores contestando preguntas. Es un ambiente de gran estrés y no precisamente la receta mágica para lograr la satisfacción de los empleados.

Punto clave: Cuando los agentes trabajan bajo condiciones de gran estrés, no tienen oportunidad de crecer y tienen poca motivación para ofrecer un servicio extraordinario. 

Las expectativas de la dirección pueden estar mal orientadas

En el típico centro de atención al cliente, los agentes consiguen bonos cada vez que alcanzan determinados niveles de productividad. Para ello quizá tengan que responder a un mínimo de un 90% de llamadas entrantes, respondiendo a un 80% de las mismas en menos de 30 segundos. Esto significa que para alcanzar el 100% de productividad los agentes tienen que responder unas 80 llamadas al día y cumplir entre 30 y 50 requisitos por llamada. Estos requisitos no cambian incluso cuando el agente habla con el mismo cliente varias veces. Es por ello que a menudo parece que los agentes están leyendo un guion.

En este modelo no hay datos de clientes almacenados que puedan ayudar a ahorrar tiempo. Los agentes están estresados, con una baja FRT como objetivo principal, y, además, se encuentran atascados utilizando procesos obsoletos que les ralentizan y les llevan a ofrecer un mal servicio. ¡Es una situación en la que todos pierden!

Punto clave: Cuando la dirección o los managers insisten en la velocidad sin proporcionar las herramientas adecuadas, la calidad del servicio de atención al cliente disminuye.

Cómo hacer que los agentes sean más eficientes

Dadas las condiciones de trabajo y las expectativas desmesuradas, no es para nada de extrañar que el servicio de atención al cliente no sea siempre lo que debería ser. Pero no tiene por qué ser así. Lo que los agentes necesitan realmente es un software de atención al cliente en redes sociales rápido y fácil de usar. No más plantillas excesivamente formales para introducir datos de los clientes una y otra vez.  

Los agentes de atención al cliente de grandes compañías como, por ejemplo, las principales aerolíneas, pueden tener que utilizar una media docena de aplicaciones al mismo tiempo para atender al cliente. Una vista simplificada de todos esos canales y aplicaciones en una sola plataforma sería un auténtico salvavidas para los agentes y mejoraría su eficiencia. Con la gran presión que han de soportar para tener el trabajo hecho, una herramienta eficiente que ayude a los agentes a utilizar su tiempo de forma efectiva tiene un valor incalculable. Cualquier tipo de ventaja que puedan conseguir para cerrar los casos de forma más rápida será muy apreciada.

Y aquí viene lo mejor: Hacer las cosas más fáciles para los agentes también hace a los clientes más felices ya que están recibiendo un trato mucho mejor y más efectivo. ¿El resultado final? Soluciones más rápidas para mayor número de clientes que están dispuestos a gastar más dinero porque los estás tratando bien. 

Punto clave: El software adecuado para el servicio de atención al cliente en redes sociales aumenta la eficiencia de los agentes para que estos puedan utilizar más tiempo en complacer a más clientes, lo que lleva a unos ingresos más altos.

¿A qué se debe la ecuación “agentes eficientes= mayor ROI”?

A menudo escuchamos la palabra “proactivo” relacionada con un servicio de atención al cliente excelente. ¿Pero qué significa realmente? Depende de si estamos hablando desde el punto de vista de la compañía o desde el punto de vista del cliente. Una cosa es ser capaz de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, sin embargo, proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas permite que los centros de atención al cliente pasen de ser el lugar donde se solucionan los problemas a ser el lugar donde se cierran las ventas. 

El objetivo final de cualquier centro de atención al cliente debería ser la transformación para convertirse en un servicio orientado a la venta en sus interacciones con los clientes. Para ello es indispensable dar a los agentes las herramientas que les permitan trabajar de forma más inteligente y no más dura. Durante el camino, el clásico centro de atención al cliente se transformará en un centro de asistencia interactivo.

Hemos creado Brand Embassy para ayudar a los centros de atención al cliente a evolucionar. Nuestro software de atención al cliente en redes sociales proporciona a los agentes los datos de los clientes, ahorrando tiempo y ayudándoles a realizar conexiones más satisfactorias, lo que lleva a una mayor fidelización y crecimiento. Nos encantaría mostrarte más información acerca de nuestro software y de cómo este puede ayudar a tu negocio.
 

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