Cómo evitar dolores de cabeza con las integraciones del servicio al cliente digital

Hemos recorrido un largo camino desde la invención de las redes sociales, y hoy las ventajas de la integración del servicio al cliente digital son claras. Lo que una vez fue una tendencia entre las marcas conocedoras de la tecnología es ahora una necesidad para todos los que quieren hacer crecer sus negocios.Pero incluso si ya estás convencido de las ventajas del servicio al cliente digital, hay una serie de pasos a seguir antes de integrar realmente un nuevo sistema. Por difícil que pueda parecer, el proceso no debe ser doloroso. Ayuda a saber qué es lo que quieres, cuáles son las opciones existentes y qué desafíos te esperan.

Con ese fin, acá está nuestra lista de los mayores dolores de cabeza de la integración digital del servicio al cliente, y cómo evitarlos.

Problema: Convencer el C- Suite

Los números son importantes para el C-suite, y por una buena razón. Tiene un negocio que manejar, ¿verdad?

Considera esto. El servicio al cliente digital puede ahorrar dinero e incrementar las ventas mientras deleita a los clientes, generando lealtad a largo plazo y un gasto mayor. Los clientes de Brand Embassy informaron:

  • 61% tasa de conversión de venta
  • 70% en reducción del tiempo de respuesta
  • 90% más alta la satisfacción del cliente
  • Operaciones escaladas al 300% sin recuento adicional

Enriquecer la vida de los clientes y facilitar el trabajo de los agentes de servicio al cliente puede ser un fin en sí mismo, pero los beneficios monetarios del servicio digital al cliente son importantes.

Solución: investiga los beneficios monetarios del excelente servicio al cliente digital. Aquí hay una lista de lecturas recomendadas:

Problema: Escalar la solución correcta

El tiempo es dinero, ¿verdad? Nadie quiere pasar demasiado tiempo integrando un servicio al cliente digital. Esto significa que los tiempos de configuración deben ser rápidos, el escalado debe ser fácil y el entrenamiento debe ser corto. El software de servicio al cliente digital adecuado, te ayudará a empezar rápidamente y te dará espacio para crecer.

Los flujos de trabajo del servicio al cliente tienden a fluctuar en el transcurso del día, la semana, el mes, y el año. Es por esto que necesitas un software de servicio al cliente digital que se pueda mover contigo. El servicio al cliente digital agiliza el proceso para que los agentes puedan trabajar de forma más eficiente. De esta forma, ningún cliente será excluido.

Las tecnologías SaaS como Brand Embassy son claves para la agilidad. No requieren de instalación, muy poco mantenimiento y son fáciles de escalar tanto en el corto como el largo plazo.

Solución: Primero determina las necesidades y objetivos de tu servicio al cliente digital, luego escoge una solución ágil, y fácil de escalar.

Problema: Ajustar los KPIs

No todos los KPIs del servicio al cliente son iguales. De hecho, muchos fueron creados para la tecnología que ahora está desactualizada. La comunicación digital, las redes sociales y los chatbots han cambiado la forma en que nos comunicamos y también las expectativas de los clientes.

Las diferentes formas de comunicación requieren diferentes tipos de servicio al cliente y es por esto que es importante tener los KPIs correctos para mantener los agentes al día. La velocidad es clave, pero hay más que eso. El tiempo de la primera respuesta (FRT) y el Average handling time (AHT) son los KPIs dominantes en muchos contact centers, y los agentes se evalúan según la rapidez con que responden a las consultas de los clientes.

Enfocarse en la velocidad de respuesta está bien, pero el problema con los AHT es que enfatiza más en la velocidad que en la calidad de la comunicación. FRT significa que la consulta fue contestada, pero no que se llegó a una solución.

Aquí hay unos KPIs que nos pueden ayudar a mejorar:

  1. Personal Service level PSL (AHT): Mide el compromiso de los agentes con cada cliente.
  2. Personal Emotional connection (PEC): Mide como el agente intenta conectarse con el cliente.
  3. Net promoter score (NPS):  Mide como los clientes se sienten con la marca.

Los líderes mundiales en excelencia de servicio al cliente de Apple a Zappos utilizan estos KPIs.

Solución: Establece los KPIs que enfaticen el servicio personalizado.

Problema: Encontrar y capacitar al personal

Encontrar y entrenar el mejor personal de servicio al cliente puede ser un desafío. Primero, es importante saber que es lo que estás buscando. Las personas empáticas con buenas habilidades de comunicación, son ideales.

Después de contratar a los mejores candidatos, es importante entrenarlos. Cualquier buen software de servicio al cliente digital debe ser simple y fácil de usar, por lo que la capacitación será más acerca de los estilos de comunicación y conocimiento de la demografía de los clientes. Los clientes digitales de hoy, en especial los millennials, esperan ciertos estilos de comportamiento y comunicación, por eso tus agentes deben saberlo.

Solución: Elige un proveedor de servicio al cliente digital como Brand Embassy, que ofrezca un entrenamiento continuo y actualizaciones acerca de las expectativas y experiencias del cliente.

Brand Embassy puede ayudarte a evitar los dolores de cabeza de la integración de servicio al cliente digital. Nuestra solución de servicio al cliente digital SaaS combina lo mejor de la comunicación centrada en el humano con poderosos CRM y IA. Nos encantaría mostrarte cómo funciona. Regístrate hoy para obtener una demostración para obtener más información.

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