¿Los humanos todavía tienen un lugar en los contact centers?

Ha sido un gran mes para Brand Embassy, acabamos de lanzar un nuevo producto llamado Chatbot Builder.

Este le permite a las empresas grandes y pequeñas, manejar consultas de servicio al cliente a través de canales digitales sin involucrar agentes de contacto humano. Es una oportunidad fantástica para los actuales clientes de Brand Embassy, así como para los prospectos, para probar un chatbot y una tecnología basada en Inteligencia Artificial de una manera muy sencilla. Solo debes solicitar una demo, crear un chatbot básico o conectarse con uno existente y listo.

 Los chatbots están llegando a

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Fuente: juniperresearch.com venturebeat.com oracle.com
 
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¿Qué tan inteligentes son los chatbots hoy?

Para ser honesto no son muy inteligentes, la mayoría de los chatbots me recuerdan a las tecnologías IVR construidas en los años ochenta. "Seleccione uno para obtener sus ofertas más recientes, seleccione nueve para conectarse con nuestro representante", no es genial, ¿verdad? No, apesta.

Pero...

Aquí se encuentran las razones por las que estoy emocionado de ver más chatbots todos los días:

  1. Estos ayudan a los operadores móviles, o a los bancos a hacer frente a cortes de señal o interrupciones de la banca móvil/en línea, para responder a toneladas de preguntas entrantes muy rápido. De tal forma que, la gente no tiene que preguntarse por qué su muro de Facebook no se está actualizando (lo sabemos muy bien), o a dónde fue su dinero (casi tan malo como el muro de Facebook obsoleto, ¿no?).

  2. Ayudan a los consumidores minoristas a obtener una respuesta rápida y relevante sobre cuándo se entregarán sus paquetes, o qué sucedió con la disponibilidad de su esperado nuevo iPhone X. Sin bots estarías esperando días o, frecuentemente no tendrías una respuesta en absoluto.

  3. Por otra parte, ayudan a las empresas que son notoriamente insensibles a sus clientes, al mejorar un poco su servicio a través de las respuestas automáticas. Aunque no es una solución ideal, digamos que cualquier mejora aquí es mejor que nada.


Hay toneladas de otros casos de uso y mucho más por explorar. Siéntete libre de agregar tus sugerencias en los comentarios al final del artículo.

Entonces, ¿deberíamos deshacernos de los pobres humanos en los contact centers?

Respuesta corta: No, en absoluto.

Respuesta más larga:

Gracias a los chatbots, Intelligent Advisors (podrás saber más sobre esto una próxima vez quizás) y otras tecnologías impulsadas por la inteligencia artificial, los agentes de los contact centers podrán enfocarse en tareas y conversaciones más significativas y complejas que requieren lo más importante: la empatía.

El 82% de los consumidores piensa que las compañías podrían haberlo hecho mejor y que podrían ser más empáticas.

¡Además 62 mil millones de dólares se perdieron el año pasado debido a la deficiente atención al cliente, una cifra que creció en $20 mil millones en solo tres años!

Los humanos tienen un papel irremplazable en los contact centers. Me complace que los respaldemos al hacer que su trabajo sea más satisfactorio y al tiempo puedan desarrollar sus habilidades y pasión para ayudar a las personas. De la misma manera, estoy súper emocionado de ver que nuestras líneas de código ayudan al diseño de chatbots inteligentes que llevarán la experiencia del cliente a un nivel completamente nuevo.

Nuestra visión en Brand Embassy es hacer que la gente sea más feliz mediante la construcción de conexiones humanas entre las empresas y los consumidores. Hace seis años lanzamos una plataforma de servicio al cliente digital líder en el mundo, ayudando a compañías como T-Mobile, Alibaba, Puma y Samsung a adquirir, retener e incrementar la cantidad de clientes a través de la empatía y la eficiencia a escala. Continuamos duplicando o triplicando nuestros ingresos cada año desde entonces, y nos sentimos muy honrados de ser repetidamente una de las plataformas de servicio al cliente mejor calificadas en el mundo, superando el legado de los hegemones como Oracle y Salesforce.


El Chatbot Builder es un paso esencial para Brand Embassy, al proporcionar una solución de servicio al cliente digital omnicanal.

Gracias por ser parte del viaje, ya sea que seas miembro de nuestro equipo, socio, cliente o un embajador.

Ahora, abre tu chatbot y di hola.