El pasado 6 de noviembre Facebook anunció el lanzamiento de pruebas beta para su nuevo plugin de Chat en vivo para empresas. Veamos lo que supone todo esto para ti y para los productos de Brand Embassy. ¿En qué lugar estamos? ¿Es el complemento web de Facebook Messenger lo suficientemente potente para las empresas que ya utilizan un software de chat en vivo?

Siendo sinceros, cuando apareció este nuevo complemento, estábamos indecisos. Por una parte, por supuesto, como proveedores de chatbots que somos, estábamos realmente emocionados. Había surgido algo que podía llevar el chatbot creado con nosotros directamente a tu página web y en muy poco tiempo. Suena perfecto, ¿no? Pero claro, por otra parte, primero debemos conocerte a ti y a tu negocio, por lo que teníamos que preguntarnos: ¿Es este plugin realmente la mejor forma de contactar con tus clientes?

Antes de sacar conclusiones precipitadas, veamos los pros y los contras de este plugin para ayudarte a decidir si el Facebook Messenger para empresas es la mejor aplicación de mensajería para tu negocio. Sea cual sea tu decisión, queremos que tengas las espaldas bien cubiertas.


Empecemos por el principio, ¿qué es el plugin de Chat en vivo para empresas de Facebook?

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El nuevo plugin de Facebook permite a las marcas chatear con sus clientes directamente en su página web a través de Facebook Messenger. Actualmente, muchas marcas están aprovechando esta aplicación para aumentar las tasas de conversión, capitalizar las oportunidades de venta mejorada y de venta cruzada, y resolver problemas complejos de servicios. El plugin del chat de Facebook podría permitir que más marcas logren estos objetivos.


Este complemento de Facebook permite a las marcas que ya interactúan con sus clientes a través de Facebook Messenger hacerlo sin que estos abandonen su sitio web. El widget en sí mismo es fácil de implementar para la mayoría de los administradores web, y fácil de usar para el cliente que quiere comenzar una conversación con tu marca.
Suena genial, pero ¿debería usar el nuevo plugin de Facebook o el chat en vivo de Brand Embassy? 

Nos hemos tomado nuestro tiempo y hemos investigado las dos aplicaciones en detalle para proporcionarte toda la información necesaria y que puedas así tomar la decisión correcta. Más abajo podrás ver una lista de los beneficios tanto del chat en vivo de Brand Embassy como del chat de Facebook.

A algunas marcas les puede encantar la idea de tener un chatbot en su web, mientras que otras pueden pensar que es más importante controlar la seguridad de sus datos y de los datos de sus clientes. Para las marcas que centran su actividad en el comercio electrónico, un chat en vivo proactivo parece imprescindible. Sin embargo, si quieres permitir que tus clientes mantengan contigo una conversación única a lo largo del tiempo y que abarque varios dispositivos, el plugin de Facebook está hecho para ti.

Es importante dejar claro que en Brand Embassy no adoptamos una postura única con respecto a este tema, ni por un lado ni por el otro. Estamos aquí para ayudarte a decidir cuál es la mejor solución para ti, ya que ambas se integran perfectamente en nuestra plataforma.

Aquí tienes las ventajas de ambas aplicaciones. Decide cuál es la mejor para tu empresa:

Chat en vivo de Brand Embassy

Chat de Facebook para empresas 

Tu cliente no tiene una cuenta de Facebook o no quiere compartir su información personal

Quieres utilizar un chatbot

 

Optimizas el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución

Quieres permitir que los clientes abandonen las conversaciones con sus agentes y vuelvan a ellas sin problemas y en varios dispositivos.

Quieres tener un chat en vivo proactivo para aumentar las conversiones mediante la comunicación en tiempo real y el seguimiento del cliente, incluyendo las páginas web que visita para ayudar así a los agentes a crear relaciones con los clientes

Quieres tener más interacciones de Facebook por razones de marketing 

Te preocupa la seguridad de tus datos

Quieres mantener un historial completo de la conversación (incluyendo las conversaciones anteriores) tanto para tu agente como para el cliente y que esté fácilmente disponible en una plataforma

Quieres que el cuadro de chat esté en consonancia con la imagen corporativa

    

Quieres implementar el chat en vivo en tu aplicación de móvil 

Quieres tener encuestas previas y posteriores al chat para recopilar información de autenticación de la cuenta de tu cliente para el agente  

 

Quieres soporte exclusivo en la plataforma del chat

 

El plugin de Facebook es nuevo… ¿hay peligros potenciales?

En una palabra: sí. El plugin del chat de Facebook para empresas viene con algunos peligros potenciales, y estamos a tu disposición para hablar acerca de todos ellos. Para que puedas reflexionar, hemos resumido algunos a continuación. Es importante destacar que la mayoría de los inconvenientes son comerciales y operacionales, más que tecnológicos.

Desinformación: como no es de extrañar, la información que dan las empresas en el mercado está fuertemente inclinada hacia sus propios intereses. Las empresas de chatbot han recibido el  plugin de Facebook como el mayor desarrollo que el mercado de interacción con clientes en redes sociales ha visto jamás, mientras que los proveedores de chat en vivo han señalado todas las deficiencias de este nuevo complemento.

En realidad, la verdad se encuentra en algún punto intermedio. En Brand Embassy nos encontramos en una posición única para poder ofrecerte una visión general imparcial, ya que ofrecemos la posibilidad de utilizar Facebook Messenger, nuestro chat en vivo y un editor de chatbots. A diferencia de muchos otros proveedores de chat en vivo, seguirás disfrutando de los siguientes beneficios si usas el plugin de Facebook junto con la plataforma de Brand Embassy:Reporting and analysis

  • Informes y análisis
  • El sistema de entradas de Brand Embassy
  • Flujo de trabajo inteligente, que permite a todos tus agentes interactuar con los clientes a través de Facebook Messenger
  • Reasignación o escalada de solicitudes

Planificación operativa: cuando un cliente comienza una sesión de chat en vivo, espera una respuesta casi inmediata. Cuando se trata de Facebook Messenger, los clientes están acostumbrados a una respuesta más lenta. De hecho, nuestra investigación muestra que el 46% de los clientes suele responder a una marca a través de Facebook Messenger después de cinco minutos. (Esta información se basa en nuestros propios clientes).

El potencial aquí es que si una marca tiene el chat de Facebook en su web, sus clientes esperarán una respuesta inmediata, tal y como la recibirían con cualquier otro tipo de chat. ¿Tiene tu marca la capacidad de destinar recursos suficientes para gestionarlo? Si tus recursos son limitados, es mejor que utilices un chat en vivo más eficiente.

Estabilidad y desarrollo de cara al futuro: acuerdos de nivel de servicio (SLA) y soporte al cliente. Lo último que quiere cualquier marca es resultar inaccesible para sus clientes. Facebook no tiene acuerdos de nivel de servicio (SLA) y no es fácil contactar con su servicio de ayuda, especialmente si comparamos con la atención y el soporte que Brand Embassy ofrece a sus clientes.

Además, el plugin de Facebook tiene un largo camino por recorrer antes de que pueda competir con un software de chat en vivo en ciertas áreas. ¿Dedicará Facebook el tiempo y los recursos suficientes para desarrollar las características adicionales que las marcas requieren de un chat integrado en su propia web?

Entonces… ¿qué hago ahora?

Ponte en contacto con tu “customer success manager” o con tu manager de ventas para analizar cuál es la mejor opción para ti. Te garantizamos un asesoramiento imparcial para que estés seguro de que, sea cual sea la solución que elijas, se integrará sin problemas en nuestra plataforma “omnichannel” de atención al cliente en redes sociales.