Las emociones más importantes para la fidelidad del cliente

Si alguna vez has leído este blog, ya debes de saber que para nosotros es importante lograr un equilibrio entre la automatización y el factor humano en el servicio de atención al cliente en redes sociales. Está claro que vivimos en un mundo que depende cada vez más de la tecnología, pero en Brand Embassy creemos que esto solo enfatizará las cualidades que son específicas a la comunicación humana, no las reemplazará.

Las conexiones entre la experiencia del cliente y la fidelidad son claras. Pero veamos más de cerca las verdaderas emociones que inspiran esa fidelidad. Es fácil provocar una reacción, pero lo importante es que los equipos de centros de atención al cliente se centren en las emociones que son más valiosas. Por eso, hemos reducido a 5 las emociones clave para conseguir la fidelidad del cliente:

  1. Sorpresa
  2. Familiaridad
  3. Alivio
  4. Gratitud
  5. Pertenencia

Estas emociones clave animan a los clientes a repetir con tu marca porque se sienten conectados y disfrutan de los diferentes tipos de interacción que tienen contigo, incluyendo el servicio de atención al cliente, la experiencia de compra y el producto en sí mismo. 

Emociones que inspiran la fidelidad del cliente

La retención es una medida crucial para el beneficio y el crecimiento. Las startups y las pequeñas empresas, en especial, no pueden darse el lujo de perder clientes. Los clientes fieles siempre son valiosos, sin importar el número. Según Forrester, los clientes son 5 veces más fieles cuando se sienten valorados. Puedes hacer que los clientes se sientan valorados inspirando las siguientes emociones. 

1. Sorpresa

La sorpresa, siempre y cuando sea positiva, está estrechamente relacionada con el placer. Los agentes deben tratar de sorprender al cliente con la capacidad de respuesta, la velocidad, la eficacia y la personalización de un servicio de atención al cliente que sea excelente. Anima a tus agentes a no escatimar esfuerzos para impresionar a los clientes. Zappos ha hecho muy bien esto,  otras marcas podrían aprender de su ejemplo.

La sorpresa, en este caso, se produce cuando un agente hace todo lo posible y más por un cliente o simplemente se esfuerza por conocerlo lo suficiente como para ofrecerle un servicio personalizado y que también de resultado. Todavía hay mucho margen de mejora para la mayoría de compañías en lo que respecta al servicio de atención al cliente en redes sociales, por lo que cualquier cosa que se salga de lo común sorprenderá a los clientes.

2. Familiaridad

A pesar de todos los avances recientes en la tecnología de la comunicación, como los chatbots y la IA, más de la mitad de los clientes digitales actuales todavía quieren interactuar con una persona y no con una máquina. Los chatbots son excelentes para las respuestas de primer nivel y las preguntas frecuentes (FAQ), pero todavía no pueden reproducir el toque humano y la espontaneidad inherente a la comunicación interpersonal.

Los clientes quieren que les traten bien, forjar relaciones con las marcas y sentirse como un "cliente habitual", tal y como en los viejos tiempos, cuando las compras se hacían exclusivamente de forma física y siempre cara a cara. Combina ese nivel de personalización con la agilidad de las redes sociales y obtendrás la combinación ganadora.

3. Alivio

Un servicio de atención al cliente receptivo y orientado a los resultados, ofrecido con un tono autoritario pero humano, tranquilizará incluso a los clientes más descontentos. Cuando las cosas van mal, lo que el cliente quiere en realidad es sentirse mejor, sin importar lo enfadado que parezca. Sentirte como si estuvieras en manos de alguien que sabe lo que hace y que está dispuesto a ayudar de verdad, es la clave.

¿Cómo hacer que esto suceda? Ayuda saber si tus agentes de servicio de atención al cliente son empáticos por naturaleza pero también es cuestión de practicar. Los agentes de servicio de atención al cliente en redes sociales deberían tener cierta libertad para responder a las señales emocionales y de conversación.

4. Gratitud

Si puedes ofrecer sorpresa, familiaridad y alivio, tendrás clientes muy felices en tus manos. Y lo que es aún más importante es que se sentirán agradecidos contigo por ser amable y bueno en lo que haces. Cuanto más emociones positivas inspires, más agradecidos se sentirán tus clientes y más fieles se mantendrán.


Pero la gratitud sienta mejor cuando es mutua, por lo que debes asegurarte de inculcar en los agentes un sentimiento de gratitud por su trabajo. Los agentes deben estar motivados para hacer que los clientes se sientan agradecidos y deben tener la libertad suficiente para poder hacerlo, junto con las herramientas para poder trabajar mejor.

5. Pertenencia 

El sentido de comunidad que una tienda física puede ofrecer a un barrio es difícil de reproducir en Internet. Pero no imposible.


Manteniendo una presencia activa en las redes sociales y dando respuestas rápidas, puedes comenzar a construir una comunidad de clientes comprometidos. Después, a medida que ofreces un buen servicio de atención al cliente, adaptándote a cada persona cuando necesiten ayuda o cuando las cosas vayan mal, se sentirán realmente como parte de esa comunidad. Mantener un diálogo animado con los clientes mediante el uso de la tecnología auditiva para controlar la conversación online es otra excelente forma de hacer que esto suceda.

Software para inspirar fidelidad 

Cada interacción entre un cliente y una marca es una encrucijada. Es una oportunidad, un momento en el tiempo que es compartido por dos personas. Tener las herramientas adecuadas permite a los agentes de servicio de atención al cliente saber más sobre esa persona que se encuentra al otro lado de la interacción. El software de servicio de atención al cliente en redes sociales debe aprovechar las ventajas de la tecnología para permitir a los agentes hacer aquello en lo que son realmente buenos, que no es más que ser ellos mismos de forma natural.


Para saber más acerca de cómo Brand Embassy puede ayudar a aumentar la fidelidad de los clientes y lograr un mayor ROI, regístrate hoy mismo para una demo.

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