Los beneficios funcionales y emocionales del servicio de atención al cliente en redes sociales

¿Te suena de algo la pirámide de Maslow? Por supuesto que sí. El psicólogo estadounidense dio en el clavo con su “jerarquía de necesidades”, que ha sido fundamental no solo para la psicología sino también para los negocios. Pensar en lo que cada individuo (y por tanto cada cliente) necesita es claramente un buen movimiento para cualquier empresa que interactúa regularmente con clientes, desde bancos o minoristas hasta las grandes compañías de telecomunicaciones.

Ya hemos blogueado alguna vez sobre el lado emocional de la experiencia del cliente y por qué es vital conocer cómo se sienten.  La importancia de inspirar emociones positivas en los clientes conecta directamente con los niveles mental y emocional de la jerarquía de necesidades. Pero también hay beneficios funcionales que las compañías pueden proveer, tanto en sus productos como especialmente en la forma en que se comunican. Junto con una visión global de las necesidades del cliente, ofrecer a estos la combinación adecuada de beneficios funcionales y emocionales llevará a una mayor fidelización de los clientes y a mayores ingresos.

¿Cuál es el beneficio más valioso para un cliente? Nos viene a la mente el tiempo, por supuesto, pero eso es solo una parte de toda la imagen. En cualquier caso, empecemos por ahí y pensemos cómo el servicio de atención al cliente puede aumentar los ingresos ofreciendo a los clientes lo que quieren y lo que necesitan.

Por qué el tiempo es oro en el servicio de atención al cliente en redes sociales

El tiempo es especialmente importante en el servicio de atención al cliente porque satisface las necesidades del cliente y de la empresa tanto en términos emocionales como funcionales. Desde el punto de vista de las empresas, el tiempo es dinero ya que a mayor número de consultas solucionadas más rápidamente, mayor es el  ahorro de dinero. En el servicio al cliente, ahorrar tiempo del cliente supone también ahorrar tiempo de la compañía.

  • Ahorrar tiempo al cliente: Una de las mayores quejas que tienen los clientes sobre la comunicación con las empresas es el tiempo que pierden introduciendo información personal varias veces o esperando una respuesta.  Ahorrar tiempo hace que los clientes se sientan mejor porque apela directamente a uno de los puntos más débiles.
  • Ahorrar tiempo a la empresa: Cuando los agentes trabajan más eficientemente aumenta la productividad sin haber aumentado el tamaño del equipo. Eso ahorra dinero a la compañía mientras asegura más beneficios procedentes de clientes más felices.

Cómo ahorrar tiempo: Es esencial dar a los agentes de servicio de atención al cliente herramientas que les permitan trabajar de manera más eficiente a través de los múltiples canales digitales. Un CRM poderoso tiene un valor incalculable ya que permite a los agentes obtener los datos de los clientes sin que estos tengan que volver a introducir la información.

Cómo satisfacer las necesidades emocionales de los clientes

El tiempo es solo un escalón en la pirámide de las necesidades del cliente. Otros beneficios del servicio de atención al cliente en redes sociales apelan directamente a aspectos emocionales de la personalidad humana. Satisfacer estas necesidades mejora la experiencia del cliente y lleva a la fidelización y al aumento de ingresos. Dos de las necesidades emocionales más importantes son la reducción de la ansiedad y proporcionar entretenimiento.

  • Reducir la ansiedad: Cualquier cosa que reduce la ansiedad inspira emociones positivas. Las empresas pueden reducir la ansiedad del cliente facilitando la comunicación con ellas, siendo transparente en cuanto al servicio y a las expectativas, siendo receptiva y ofreciendo resultados.
  • Proporcionar entretenimiento: Todo el mundo quiere un poco de entretenimiento que le alegre el día. Es por eso que las marcas que tienen más reputación en el servicio de atención al cliente muestran un gran sentido del humor en las redes sociales. Saben que provocar una sonrisa  en la cara del cliente tiene un valor incalculable.

Cómo hacerlo: El servicio de atención al cliente en redes sociales da a las marcas una presencia a través de los canales digitales con la que pueden ser proactivas a la hora de conectar con los clientes. Cuando utilizamos las habilidades sociales y las prioridades adecuadas, es más fácil proporcionar un servicio orientado a los resultados y que también esté centrado en las conexiones humanas y en proporcionar una experiencia del cliente positiva.

Toda la jerarquía de necesidades del cliente es compleja pero las compañías no tienen que satisfacerlas todas. Simplemente tienen que proporcionar una combinación global de todas ellas. Al hacerlo, obtendrán una mayor fidelización de los clientes y unos mayores ingresos de forma constante.

Los datos de consumidores proporcionados por un software omnichannel  de atención al cliente en redes sociales como Brand Embassy, combinados con la forma en que optimizamos todo el proceso tanto para clientes como para agentes, garantiza que, desde que te pongas en marcha, tu público estará más satisfecho. Desde ese momento, nuestro programa de servicios empresariales dará a tu equipo las habilidades sociales necesarias para sacar el máximo rendimiento de nuestro poderoso software, pudiendo así proporcionar el servicio de atención al cliente en redes sociales que tus clientes desean.

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