Por qué el servicio de atención al cliente en redes sociales depende del software y las aptitudes interpersonales

Si ofrecer un extraordinario servicio de atención al cliente en redes sociales fuera tan simple como seguir una fórmula, cualquiera lo estaría haciendo. Pero no todo el mundo lo hace. De hecho, el 89% de los tuits que los clientes escriben a las marcas siguen sin respuesta, y el mal servicio de atención al cliente sigue siendo una de las razones clave para la pérdida de clientes.


Está claro que hay mucho margen de mejora en el departamento de servicio de atención al cliente. Así que hagámoslo simple, un buen servicio de atención al cliente en redes sociales depende de la combinación de dos factores: tener el mejor software posible y adquirir las aptitudes interpersonales correctas. Se trata de una inversión combinada: en software y en empleados.


Ofrecer un servicio de atención al cliente en redes sociales ejemplar, que aumente la fidelización, las ventas y el retorno de la inversión; requiere integrar un software de confianza y potente, para después poder formar a todo el personal y que puedan aprovechar al máximo la tecnología. Esto es algo que Brand Embassy ofrece a todos los clientes con una implementación rápida y sencilla, con sesiones de formación continua por parte de nuestro equipo profesional y permitiendo llevar el servicio a una mayor escala de forma rápida y sencilla.

El software adecuado es un valor clave…The right software is a key asset...

Hoy en día, los clientes online son más impacientes que nunca, por lo que el servicio de atención al cliente en redes sociales debe moverse a una velocidad instantánea. Cuando la mayoría de los clientes esperan una respuesta en menos de una hora, los agentes realmente tienen que estar alerta. Ahí es donde interviene el software de atención al cliente en redes sociales. Pretender que tu marca tenga una presencia activa en las redes sociales sin el software adecuado es como tratar de construir una casa por el tejado.

Incluso las marcas que saben que la integración del servicio de atención al cliente en redes sociales es una necesidad, no siempre entienden lo que están buscando en una solución de software. Hay muchas opciones para elegir, por lo que es de gran ayuda investigar primero. También es muy importante definir exactamente cuáles son tus necesidades y tus expectativas. Un software que pueda aumentar el servicio rápidamente para ajustarse a los periodos de máximo consumo y que pueda adaptarse al crecimiento de la compañía tiene un valor incalculable a largo plazo.


Independientemente de lo grande que sea tu empresa, hay algunos puntos básicos que debes tener en cuenta antes de comprometerte con un proveedor. Estas son algunas de las características clave que tiene que tener cualquier software de servicio de atención al cliente en redes sociales:

  • CRM potente: disponer de la herramienta de CRM adecuada, te permitirá saber más acerca de cada cliente, almacenando toda la información valiosa que provenga de cada uno de los canales digitales en una base de datos en constante crecimiento. Con más información sobre cada cliente, los agentes pueden ofrecer un servicio más personalizado.
  • Enrutamiento inteligente: Enviar cada cliente al mejor agente según la naturaleza de la consulta y los datos de CRM recopilados previamente, ayuda a los agentes a crear conexiones humanas a la vez que proporciona un servicio más eficiente a largo plazo. Establece los parámetros que mejor se adapten a tus necesidades y ponte a ello.
  • Editor de chatbots: los clientes están demandando cada vez más el uso de chatbots (TK Launch Link). ¿Por qué no le das a la gente lo que quiere? El mejor software de atención al cliente en redes sociales debe proporcionar un editor de chatbots fácil de usar y que se pueda diseñar fácilmente según tus propias especificaciones.. 

Una vez que tienes el mejor software para el tamaño de tu empresa y las necesidades de tus clientes, hay un segundo paso importante a seguir. Tienes que asegurarte de que tus agentes estén debidamente capacitados para el uso del nuevo software, de modo que puedan aprovechar al máximo sus capacidades para atender a los clientes de la manera más eficiente y con los mejores resultados.
 ...pero las aptitudes interpersonales también son imprescindibles 

En Brand Embassy no solo vendemos el mejor software de servicio de atención al cliente en redes sociales y el de más confianza en todo el mercado, también tenemos un programa completo de formación para clientes dedicado a asegurar que tu equipo esté equipado con las mejores habilidades interpersonales para aprovechar al máximo las ventajas de nuestra herramienta.


Somos conscientes de que no todas las empresas cuentan con un manager con la orientación técnica suficiente para poder encabezar un programa de formación para el nuevo software. Por eso, nuestros servicios de formación profesional aseguran que estamos contigo en cada paso del camino, desde la implementación hasta el dominio del programa.


Tener en cuenta las aptitudes interpersonales que cualquier agente de servicio de atención al cliente debe tener, te ayudará tanto a contratar a las mejores personas como a formarlas de la manera más efectiva. Estas son algunas de las habilidades clave. La formación de un agente debe centrarse primero en estos aspectos:

  • Empatía: esta cualidad es inestimable en el servicio de atención al cliente. Una buena atención tiene que desprender empatía, valorando a cada cliente como una persona, haciendo que se sienta apreciado, inspirando así su fidelidad.
  • Saber cómo humanizar la comunicación: los clientes quieren hablar con humanos, no con robots. Esto significa que toda comunicación con el cliente debe estar centrada en las personas. Aprovecha la espontaneidad y las peculiaridades de la comunicación real, cosas que los chatbots simplemente no pueden reproducir.
  • Usar la base de datos para ofrecer un mejor servicio: un CRM potente da a los agentes innumerables datos sobre cada cliente, por lo que es importante que estén debidamente capacitados para hacer el mejor uso de ellos. Personaliza el servicio conociendo más acerca de cada cliente y usa esa información para establecer conexiones reales.

Brand Embassy cree que el futuro del servicio de atención al cliente debe ser impulsado por los seres humanos apoyándose en la tecnología. Por eso cuidamos las relaciones con nuestros clientes durante todo el tiempo de la cooperación. Nuestro software de atención al cliente en redes sociales es el software de más confianza en el mercado, y a cada implementación le sigue una serie de sesiones de formación para que todo el equipo de atención al cliente, desde los managers hasta el último agente, sepa exactamente qué hacer en cualquier situación. Si estás interesado en obtener más información, solicita una demo o consulta nuestro estudio de caso más reciente: Cómo los gurús de O2 definen las reglas para ofrecer un servicio de atención al cliente en redes sociales.