Por qué el servicio de atención al cliente es el nuevo marketing

Si los jueves son los nuevos viernes y los 40 son los nuevos 30,  el servicio de atención al cliente en redes sociales es, sin duda,  el nuevo marketing.

Para entender por qué esto es tan importante y qué debería significar para las empresas, es necesario hacerse una idea de cómo se han aislado el marketing y el servicio de atención al cliente y por qué esto ha perjudicado a ambos departamentos.

En principio, el marketing y el servicio al cliente parecían tener propósitos opuestos. El marketing trataba de conseguir la atención de los clientes, mientras que el servicio de atención al cliente buscaba desviar la atención de los clientes.

Pero en realidad, el marketing y el servicio de atención al cliente comparten precisamente un vínculo muy importante: el cliente. Aunque estos departamentos puedan diferir en cómo gestionar la relación con los clientes, es vital que reconozcan que tienen un objetivo común que deben usar como base para la cooperación: comunicarse intencionadamente con los clientes. Si una compañía quiere seguir creciendo, es necesario que establezca líneas claras de comunicación y colaboración entre el servicio de atención al cliente y el marketing.

Por qué un buen servicio de atención al cliente es también publicidad

Desde el advenimiento del servicio de atención al cliente en redes sociales, ha habido un cambio muy importante en la forma en que las marcas trabajan con los clientes, tanto en la atención al cliente como en el marketing. Este cambio está relacionado con la facilidad de comunicación en Internet y con la forma en que los clientes hablan sobre sus experiencias con las marcas a través de las redes sociales. Por otra parte, también se trata de ver cómo se comunica la marca con los clientes. Miremos algunas estadísticas:

  • Más del 50% de los clientes insatisfechos informan a sus amigos y familiares del mal servicio de atención al cliente (ClickFox).

  • El 13% de los clientes insatisfechos cuentan la mala experiencia a 15 o más personas (Kolsky).

  • El 72% de los clientes satisfechos se lo cuentan  a 6 o más personas. (Kolsky).

  • El 67% de los clientes dice que un mal servicio es una razón para abandonar la relación con la marca, pero solo 1 de cada 26 clientes se queja a la compañía (Kolsky).

 

Lo que las estadísticas muestran de forma abrumadora es que es más probable que los clientes hablen más de sus malas experiencias que de las buenas. Esto hace que las marcas pongan el ímpetu en proporcionar a los clientes servicios e interacciones que inspiren emociones positivas. Pero,  ¿qué pasa con el otro lado de la moneda? ¿Qué pasa con las buenas experiencias de los clientes?

Todos conocemos historias de mala atención al cliente que se han vuelto virales. Pero, por otra parte, también conocemos otras historias donde las marcas han proporcionado un gran servicio. De hecho, Zapposha construido un negocio de gran éxito basándose en proveer un excelente servicio de atención al cliente (y buenos zapatos). Y es así como el servicio de atención al cliente en redes sociales y el marketing están comenzando a entrelazarse: un gran servicio puede hacer la publicidad por ti, a partir del boca a boca.

En resumen: los clientes hablan sobre sus experiencias con la marca, por lo que un gran servicio de atención al cliente puede ser una forma de publicidad.  

La confluencia del marketing y el servicio de atención al cliente

En los viejos tiempos no existía ninguna desconexión entre el marketing y el servicio de atención al cliente, en parte debido a que no había desconexión entre las empresas y los clientes. Las interacciones con los clientes se llevaban a cabo cara a cara, de forma personalizada. Si el cliente tenía una buena experiencia, recomendaría el negocio a otras personas.

Pero en algún punto de la era digital, esta conexión inherente entre ambos departamentos se rompió y ya es hora de que los volvamos a unir. Con la tecnología que nos proporciona el servicio de atención al cliente en redes sociales, podemos derrumbar la barrera digital ya que nos permite  regresar a la calidad y la personalización de la comunicación cara a cara pero con la velocidad y la eficiencia propias de la comunicación digital.

No estoy hablando de poner a los trabajadores de marketing en el centro de atención al cliente, ni a los agentes de esos centros  en la sala de juntas. Lo que necesitamos es  un cambio fundamental en la manera en que entendemos  el servicio de atención al cliente y el marketing, y el papel que juegan ambos. Al mismo tiempo, las marcas deben darse cuenta de cómo las redes sociales requieren un cambio en el tono y el estilo de la comunicación. Los clientes, y no las marcas, tienen el control del espacio social, y eso significa que el marketing es mucho más que tuitear anuncios.

En resumen: las redes sociales son un foro público en continuo desarrollo. La forma en que los clientes hablan con las marcas y entre ellos debe influir tanto en el servicio de atención al cliente como en el marketing.

¿Por qué la Experiencia del Cliente (CX) es más importante que el precio?

Durante el próximo año, se espera que cada vez más empresas compitan en relación a la experiencia del cliente antes que con respecto al precio. Por ello, uno de los métodos centrales que los especialistas en marketing siempre han utilizado para diferenciar su marca de otras que venden el mismo producto pronto habrá desaparecido. Pero no es simplemente el final de algo, sino un nuevo comienzo.

Los clientes están dispuestos a pagar más por productos de empresas que prestan una gran experiencia y un excelente servicio de atención al cliente.  Además, son más fieles a las compañías y gastan más con aquellas que inspiran emociones positivas. Por ello, un gran  servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente que viene con ello,  son uno de los mayores activos que una empresa puede tener. Más que nunca, tanto el departamento de marketing, como los altos cargos de la empresa,  necesitan entender esto, como lo hace el C-Suite

Invertir en el servicio de atención al cliente en redes sociales no es algo que solo haces para satisfacer a los clientes. Un buen servicio de atención al cliente es una de las claves para diferenciarse de la competencia y atraer a nuevos consumidores. ¿No se parece esto acaso mucho al marketing?

En resumen: Los clientes están más interesados en un buen servicio que en buenos precios, por lo que el servicio de atención al cliente es un gran activo que atraerá nuevos clientes si se hace bien.

Brand Embassy es un SaaS (software como servicio) de atención al cliente en redes sociales que proporciona un ROI demostrable, con resultados visibles en tan solo unas pocas semanas. ¿Cómo lo hacemos? Agilizamos todo el proceso del servicio de atención al cliente y usamos el CRM para que los agentes tengan más información de cada cliente. El resultado es un servicio de atención al cliente más efectivo y más personalizado, lo que conduce a su vez a un servicio sobresaliente que entusiasma a los clientes.

Si un buen servicio de atención al cliente no es tu mayor activo, estás desperdiciando tu mejor oportunidad. Si quieres saber más como mejorar el servicio de atención al cliente y como conectarlo con tu departamento de marketing solicita la demo de nuestra herramienta.

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