Dejamos atrás las vacaciones y damos la bienvenida a un nuevo año. Ahora que las empresas reflexionan sobre los logros alcanzados en 2017 y los objetivos que se establecen para 2018, es importante incluir el servicio de atención al cliente en la conversación.

A lo largo del año pasado, hemos visto cómo la atención al cliente pasaba de ser un servicio pasivo, el tipo de cosas que las marcas sienten que tienen que hacer por obligación, a tener un papel activo como generador de ingresos. Y a medida que el servicio de atención al cliente se ha trasladado a las redes sociales, se ha fusionado perfectamente con el marketing, dando grandes oportunidades a las empresas para conformar la experiencia que tienen los clientes y las emociones que estos asocian con la marca. Esto puede mantenerlos fieles a tu compañía o alejarlos hacia la competencia.

Tener los propósitos adecuados es clave para mejorar el negocio durante el próximo año.  Por lo tanto,  veamos los compromisos que las compañías pueden tomar en 2018 para asegurarse éxitos tales como mayores ingresos, menores costes y clientes más fieles.

Propósito 1: Es hora de los chatbots y la inteligencia artificial (IA)

Estamos muy entusiasmados con los chatbots y la inteligencia artificial (IA), y estamos seguros de que van a tener un papel más importante en 2018. ¿Cómo de seguros estamos? Pues tan seguros que el mes pasado  ya lanzamos nuestro propio editor de chatbots. Aquí tienes el porqué:

  • Los clientes quieren opciones de autoservicio
  • Los clientes quieren un servicio rápido y que dé resultados
  • Los chatbots consiguen un gran CRM

La tecnología de comunicación automatizada está preparada para desempeñar un papel mucho más importante en la forma en que las marcas y los clientes interactúan en 2018. Cualquier marca que quiera mantenerse un paso por delante (todas las marcas, ¿no?), tiene que convertir en una prioridad el investigar las oportunidades que hay para los chatbots y la IA en el servicio de atención al cliente en redes sociales y adoptar las medidas necesarias para integrar estas herramientas. 


Propósito 2: Avanzar hacia la cobertura “omnichannel” adecuada  

A medida que se multipliquen los clientes en las redes sociales, y a medida que los canales de redes sociales continúen multiplicándose, la palabra “omnichannel” cobrará seguramente un significado más amplio durante los próximos 12 meses. Esto supone que las marcas tendrán una mayor responsabilidad ya que tendrán que estar disponibles para los clientes en un mayor número de canales. ¿Cómo se consigue esto sin realizar una fuerte inversión? Hay varias posibilidades.

Una de ellas es echar un vistazo y analizar de forma inteligente los canales que usan realmente tus clientes. Es probable que el teléfono y el correo electrónico estén al final de la lista. Tal vez sea posible eliminarlos por completo y trasladar esos recursos a los canales que tus clientes sí están usando realmente. Según algunas predicciones, la mayoría de compañías destinarán más recursos a los canales digitales en 2018:

  • Chat web: del 44.3% al 81.1%
  • Aplicaciones móviles : del 41.6% al 75.45%
  • Redes sociales: del 51.4% al 76.1%

Esto no es solo una moda sino que es signo inequívoco de un cambio en las demandas de los clientes. Entonces, ¿por qué no nos ponemos las pilas para darles la verdadera cobertura “omnichannel” que demandan?

 

Próposito 3: Buscar el equilibrio entre los bots y las conexiones humanas

Pero para el carro,  solo porque los clientes demanden más opciones de autoservicio y la conveniencia de la automatización no significa que nunca quieran hablar con un agente de carne y hueso. Todo lo contrario, según los informes, el 88 por ciento de los consumidores esperan una transición natural entre las tecnologías de autoservicio automatizadas y un agente real a la hora de comprar un producto, hacer un pedido o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Esto significa que hay que buscar el equilibrio entre los bots y las conexiones humanas, cuya implicación va a ser más importante que nunca en este nuevo año. Y esto supone, además, una reconsideración del papel de los bots y de los agentes de servicio de atención al cliente. Nosotros recomendamos el uso de chatbots para las consultas simples y las preguntas frecuentes (FAQs), y, a partir de ahí, escalar automáticamente las cuestiones más complejas a los agentes humanos. La continuidad de la transición es clave, y se puede hacer de forma simple con las herramientas adecuadas.


Te ayudamos a hacer realidad tus propósitos

Queremos ayudarte para que tu empresa tenga el mejor año posible.

Un gran servicio de atención al cliente es mucho más que simplemente resolver las quejas de los clientes. Si se hace bien, te ayuda a hacer crecer su negocio, mostrando un ROI inmediato al reducir los costes y aumentar los ingresos. La clave es hacer felices a los clientes. ¡Feliz Año Nuevo!

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