La mejor forma de entrenar al personal de servicio al cliente

Desde doctores hasta científicos de cohetes, los trabajos más importantes del mundo requieren altos niveles de entrenamiento. ¿Por qué? Porque son complicados, y muchos de nosotros dependemos de las habilidades de las personas que los realizan.
Cuando pensamos en los trabajos más importantes en los negocios, probablemente pensamos en CEOs y presidentes, pero el éxito de la compañía depende muchísimo en la calidad del servicio de atención al cliente. De hecho, el 54% de los millennials han tenido que terminar sus negocios con una compañía debido a un servicio al cliente deficiente, el 50% de la generación X y el 52% de los baby boomers han hecho lo mismo.

A pesar de la claridad de estos números, muchas compañías todavía tratan a los agentes de servicio al cliente como si fueran prescindibles. Aún más, cuando los agentes reciben las herramientas para ofrecer un mejor servicio, no siempre obtienen una capacitación apropiada para trabajar de manera óptima.

El poder de la tecnología aquí es innegable, pero las habilidades interpersonales juegan un papel importante en un excelente servicio de atención al cliente social. Por esta razón es importante saber quiénes son tus agentes y qué tipo de personalidades tienden a aparecer en el servicio al cliente. Pero más allá de eso, una fuerza de trabajo altamente capacitada es clave, es por eso que Brand Embassy ofrece sesiones de capacitación comercial con todos los clientes nuevos de tal forma que, los gerentes y equipos de call centers puedan aprovechar al máximo el uno al otro junto con el software de servicio al cliente digital.

Trabajamos duro para asegurarnos que puedas capturar las tendencias a medida que ocurren, para que así puedas responder de manera positiva a éstas. Aquí se encuentran tres de los temas de capacitación más importantes que debe abordar cualquier equipo de servicio al cliente digital.

1. ¿Cómo atender a los millenials?

Es importante que tanto los gerentes de los contact centers como los agentes estén al tanto de las demandas de la generación de los millenials. Esta generación ya está sacudiendo los negocios, y están listos para ser aún más poderosos a medida que aumentan su capacidad de gasto. Por lo general, esto requerirá un cambio en la forma en que se mide el rendimiento en el contact center.

Los KPIs anticuados como el Tiempo de la Primera Respuesta (FRT) no están en sintonía con las demandas de los clientes de esta generación, y eso significa que los agentes no tienen la libertad de ofrecer el servicio personalizado que estos clientes anhelan. Esto requiere un cambio de paradigma para la mayoría de los contact centers, ya que estas habilidades deben aprenderse e implementarse de arriba hacia abajo.

Habilidades clave: personalización, KPIs que equilibran la eficiencia y la empatía.

2. ¿Cómo manejar las expectativas de los clientes?

Nadie dijo que los equipos de servicio al cliente lo tienen fácil. Este trabajo a menudo significa interactuar con personalidades complicadas en situaciones estresantes, a esto debes sumarle el número constantemente creciente de canales que un agente necesita cubrir, y aquí tienes un trabajo desafiante. Lo que lo hace aún más difícil es el hecho de que las expectativas del cliente no son estáticas: cambian de un caso a otro y evolucionan con el tiempo.

Una vez más, el software de servicio de atención al cliente digital puede llevarte lejos, quizás lo más importante es que le dará a cada agente una base de datos de información sobre cada cliente para que tengan una mejor idea de sus expectativas. Sin embargo, es importante que los gerentes de servicio al cliente estén al tanto de las tendencias actuales en el servicio al cliente digital, para que puedan ajustar los KPIs de una forma consecuente. Es aquí donde entra la capacitación empresarial.

Habilidades clave: flexibilidad y ajustes en tiempo real en el estilo del servicio.

3. ¿Cómo humanizar el servicio de atención al cliente?

El servicio al cliente centrado en el ser humano solo se volverá más importante en el futuro cercano. Ahora que los clientes se han acostumbrado a la velocidad y conveniencia del servicio de atención al cliente digital y hoy en día lo demandan, esto implica que la fórmula de un excelente servicio al cliente y experiencia está cambiando. Los millennials ya están empezando a esperar la velocidad del servicio al cliente digital combinado con un toque humano.

La solución de servicio al cliente digital correcta es aquella que se ocupará de optimizar el servicio al cliente, pero también hay habilidades que los miembros del equipo deben aprender. Ya sea reconociendo la importancia de una sonrisa, incluso cuando el cliente no puede verlo, o ajustándose al tono y nivel de familiaridad de un cliente, estos son nuevos desafíos para los equipos de atención al cliente, especialmente porque se están llevando a cabo en canales digitales recientemente adoptados.

Habilidades clave: implementación de CRM potente, sensibilidad al tono, disposición para conectarse.

Un excelente servicio al cliente significa combinar la velocidad y la eficiencia de los canales digitales con conexiones humanas reales y un servicio personalizado, pues el futuro del servicio al cliente está impulsado por humanos ayudados por la tecnología.

Hemos diseñado nuestro software para brindarte más información sobre cada cliente y para agilizar el proceso del servicio para que tus agentes puedan trabajar de manera más inteligente, aumentando la eficiencia en el proceso. Además, dado que es importante capacitar a tus agentes para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes digitales, combinamos nuestro software con la capacitación empresarial de habilidades interpersonales para cada cliente.

No estamos hablando de juegos y actividades de formación de equipos, estamos hablando de habilidades reales que puedes brindarle a tu equipo de atención al cliente, y que ayudará a aumentar los ingresos y garantizar un ROI sólido del servicio al cliente digital. ¿Estás interesado? Visita nuestra página web o regístrate para solicitar una demo hoy.

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