Por qué un excelente servicio al cliente necesita visión y compromiso

Roma no fue construido en una día, y tampoco lo fue el internet. Las cosas grandes requieren de paciencia y desarrollo, y lo mismo pasa en el servicio al cliente digital.

Es fácil integrar una solución de servicio al cliente digital correcta, pero para aprovecharla al máximo se requiere de una adaptación real para comunicarse con los clientes digitales en los canales sociales. Es un proceso a largo plazo que no solo trata de cambiar el software, sino la forma en que el marketing y los equipos de servicio al cliente hablan con el cliente.

La visión y el compromiso son las bases fundamentales para el éxito del servicio al cliente digital. El objetivo es tener clientes más felices, mayores ingresos y costos más bajos.

Ver los beneficios de un mejor servicio al cliente

Se necesita visión para ver los beneficios de un excelente servicio al cliente digital. Porque a veces significa hacer lo que es contradictorio. Si el C-suite está acostumbrado a pensar en el servicio al cliente de forma tradicional, probablemente están felices con un servicio pasivo que espera que las quejas lleguen a la empresa.

El servicio al cliente digital debe ser proactivo. Los agentes deberían usar tecnología de escucha para rastrear los sentimientos en línea y conversaciones que están relacionadas al enfoque de la marca, hasta cuando no sean mencionados en la comunicación. Ya no es suficiente esperar que las quejas o elogios lleguen a ti. Con el servicio al cliente digital hay una conversación constante y las compañías deben estar conscientes de eso.

El servicio al cliente digital es un gran disruptor: este ha cambiado la forma en que las empresas deben conducir su servicio. Por ejemplo, piensa acerca del lenguaje del servicio. En los viejos tiempos, la formalidad era lo primordial. Pero, la forma en que nos comunicamos ahora en las redes sociales es muy diferente.

El cliente es quien debe definir el tono de la conversación en las redes sociales. La comunicación en estos canales debe ser tan personal como sea posible, para reflejar al cliente en términos de tono, dicción y registro.

  • Tono: La emoción del lenguaje

  • Dicción: Escogencia de palabras, formal o informal

  • Registro: Madurez del lenguaje

Un gerente que siempre ha seguido estrictos lineamientos para el tono de una marca, puede encontrar difícil adoptar un estilo de comunicación más informal y directo. Esta es solo una forma en que la visión es muy importante.

Estamos hablando también de un cambio fundamental en el agente. Los Contact centers del futuro harán más con menos. Los agentes se moverán libremente entre los canales y el servicio aumentará o disminuirá a lo largo del día. Los agentes con habilidades combinadas (digital y voz) que usan herramientas poderosas serán más eficientes y rentables.  

Cuando se hace bien, el servicio al cliente reduce los costos y aumenta los ingresos. Los líderes de equipo necesitan reconocerlo y comprometerse a innovar con el servicio al cliente digital. Es un compromiso que requiere de las herramientas correctas y la actitud adecuada.

El servicio al cliente digital es un compromiso largo plazo

Cuando lo piensas, el software en la integración de servicio al cliente digital, es la parte fácil, y comenzarás a ver resultados positivos casi de inmediato. Pero esa simple integración necesita señalar un cambio de paradigma en la forma en que la empresa piensa en sus clientes y en cómo se comunica con ellos.  

El servicio al cliente digital no trata solo del software correcto, sino también de las habilidades sociales. Esto significa que los KPIs deben cambiar para alentar el comportamiento correcto de los agentes. ¿Qué debe cambiar?

KPI: El primer tiempo de respuesta (FRT) no es todo en el servicio al cliente digital. La velocidad es importante, pero la personalización y los resultados lo son aún más.

Roles de los agentes: Los agentes tienen más libertad y no están especializados por canal. Los agentes individuales son enrutados al mejor agente para el trabajo.

Empatía: La empatía triunfa sobre la eficiencia en el excelente servicio al cliente digital. Contrata agentes con empatía y grandes habilidades comunicativas.   

El excelente servicio al cliente digital necesita visión y compromiso. Las marcas que usan un servicio tradicional tendrán que hacer un cambio significativo en la forma en que se comunican con los clientes y cómo evalúan el desempeño de los contact centers. Pero este compromiso a largo plazo, tendrá resultados a la largo plazo también.

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