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Stephan Delbos on December 9, 2016

Los 5 mayores desafíos para transformar la atención al cliente en un servicio digital

¿Recuerdas aquel juego llamado “Operación”, en el que cada movimiento que hacías podía causar un nuevo problema? Transformar el servicio de atención al cliente tradicional en uno digital viene a ser lo mismo. Ya sea elegir el software adecuado, encontrar el mejor personal o simplemente completar la integración sin retrasos, existen muchos riesgos y desafíos a los que tendrás que enfrentarte.

Pero todo buen doctor sabe que tiene que tratar las causas, no los síntomas. Y que más vale prevenir que curar.  Así que veamos cuáles son los problemas más comunes a los que se enfrentan  las marcas durante la integración del servicio de atención al cliente digital y cómo se pueden  solucionar.

Unir el marketing y el servicio de atención al cliente

Tradicionalmente, el marketing  y el servicio de atención al cliente eran departamentos diferentes que se encargaban de asuntos diferentes. Una de las grandes ventajas de las redes sociales es que pueden cambiar para siempre esa situación: lo ideal es que el marketing y la atención al cliente se fusionen, ya que este último puede llegar a ser el mejor altavoz de la imagen de la empresa, superando cualquier campaña de marketing pagada.

Para aprovechar al máximo el servicio al cliente digital, las compañías deben asegurarse de que sus equipos de ventas, marketing y atención al cliente estén trabajando juntos, compartiendo procesos, objetivos y KPIs  (indicadores clave de desempeño). Esta fusión supone una forma relativamente nueva de hacer negocios y ha tenido enormes resultados para marcas expertas en lo social como Zappos y KLM.

Ponte a ello: Configura procesos y comparte KPIs para que los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente puedan trabajar juntos y compartir información.

Equilibrar los costes  y el retorno de la inversión (ROI).

Muchas compañías no tienen mucho margen de error en cuanto a los costes y al retorno de la inversión. Así que cuando implementas el servicio de atención al cliente digital, tienes que hacerlo bien a la primera. Para ello, la mejor ayuda es saber en lo que te estás metiendo. Los hechos muestran que la atención al cliente en redes sociales ahorra dinero y aumenta el ROI, especialmente si se implementa de forma inteligente, comenzando con una evaluación de tu servicio de atención al cliente, las necesidades y los objetivos.

Cuando sabes lo que necesitas, puedes aprender cómo conseguirlo. Empresas como T-Mobile han sido capaces de mejorar la relación con sus clientes  y resolver más consultas sin tener que añadir más recursos. Esto solo es un ejemplo de cómo el servicio de atención al cliente en redes sociales permite a los agentes trabajar de manera más inteligente y no más dura, lo que demuestra que puedes “hacer más con menos”.

Ponte a ello: Investiga las conexiones entre el servicio al cliente social y el ROI, luego establece KPIs bien definidos y buenos análisis para que puedas realizar un seguimiento de los beneficios hasta el resultado final.

Cambiar las actitudes de la dirección

Un retorno a la inversión sólido es suficiente estímulo para algunos managers pero ofrecer un gran servicio de atención al cliente es mucho más que ahorrar dinero a corto plazo.  Conocer más a tus consumidores y conectar con ellos a través de los medios que ellos prefieren genera una agradable experiencia que te ayuda a destacar sobre  la competencia.

Los clientes quieren la velocidad de la comunicación digital junto con la personalización del trato cara a cara a la antigua usanza. Las redes sociales pueden ayudarte a ofrecer ambas cosas. La experiencia resultante del cliente inspirará emociones positivas, fidelizando a tus clientes y provocando que estos hablen más y mejor sobre tu marca. Y puesto que ahora más que nunca la competencia se centra en la experiencia del cliente más que el precio, cualquier manager puede ver que cumplir estos deseos será algo positivo.

Ponte a ello: Recuerda que un excelente servicio de atención al cliente digital no solo ahorra dinero sino que ayuda a tu marca a destacar, atrayendo clientes fieles que están dispuestos a gastar más.

Encontrar el personal adecuado

Una vez que tengas preparado tu software de atención al cliente (o mejor, mientras aún lo estás configurando), es importante encontrar el personal adecuado para proporcionar el servicio más receptivo y humano. Si aún sigues  con formatos anticuados, muchos agentes se centrarán seguramente en hacer solo una cosa: por ejemplo, realizar llamadas o escribir emails.

En el futuro, el servicio de atención al cliente estará compuesto por teleoperadores multifacéticos, capaces de trabajar en varios medios diferentes al mismo tiempo, incluyendo  redes sociales, email y chat en vivo. Con el software adecuado, los agentes pueden mejorar su rendimiento ya que su trabajo será más eficiente. Las compañías no se dan cuenta de que, a menudo, las personas que necesitan ya se encuentran dentro de su organigrama y pueden ser utilizadas de una forma más productiva. En cualquier caso, si vas a contratar nuevos empleados, recuerda siempre buscar personas atentas, empáticas, que muestren interés por lo que hacen  y, por supuesto, ¡que tengan sentido del humor!

Ponte a ello: No limites a tus agentes a trabajar en un solo canal.  Conviértelos en trabajadores multifacéticos  permitiéndoles trabajar de manera eficiente a través de varios medios diferentes.  

 

Implementar el sistema en el tiempo adecuado

Otro gran desafío es implementar el servicio de atención al cliente digital de forma rápida. Los grandes sistemas tradicionales pueden tardar años en implementarse y las marcas empiezan a ver resultados a partir de 18 a 24 meses. En el mundo empresarial del siglo XXI, eso es una eternidad.

Uno de los principales atractivos del servicio al cliente digital con respecto al clásico centro de llamadas es que es rápido y eficiente. Pero esas ventajas pueden desaparecer si se tarda mucho tiempo  en implementar el nuevo sistema. Si muchos ejecutivos no están convencidos acerca de su uso, es vital comenzar a mostrar pruebas de KPIs y ROI cuanto antes. Al estudiar el software adecuado para la atención al cliente, no olvides la importancia de una implementación fácil y rápida.

Ponte a ello: Un software versátil como el de Brand Embassy  se puede configurar en cuestión de semanas. Las compañías comenzarán a ver resultados en tan solo dos meses.  

 

Seguramente habrás escuchado el chiste del hombre que visita a su médico y dice: “Me duele cuando hago esto”, a lo que el doctor contesta rápidamente: “¡No lo hagas!”. Dejando el chiste a un lado, las marcas que quieren integrar una solución digital en el servicio de atención al cliente no se pueden permitir el “no hacer” algo porque es muy difícil. Por ello, el software que elijas tiene que ofrecer un soporte completo, ser fácil de usar y proporcionar una gran versatilidad. Brand Embassy tiene todo eso y mucho más.  

Integrar un servicio de atención al cliente digital no tiene por qué doler. Visita nuestra web y solicita una demo para aprender más.

 
 
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