The Social Customer Service Blog

Stephan Delbos on December 13, 2016

¿Por qué el chat en vivo es indispensable en el servicio de atención al cliente?

¿Te acuerdas de la campaña publicitaria de AT&T instando a la gente a  “acercarse y llegar a tocar a alguien” a través del teléfono?  Si alguna vez te quedaste mucho tiempo esperando la respuesta de una marca a uno de tus problemas, sabrás que no es tan fácil como parece en ese slogan. A veces resulta imposible “acercarse” a una marca, sobre todo cuando  más ayuda necesitas.

En el servicio de atención al cliente, las nuevas tecnologías deben facilitar el acercamiento entre marcas y consumidores pero, incluso las compañías que han apostado por las redes sociales, pueden olvidarse de que el chat en vivo es una pieza clave dentro de ese rompecabezas que supone el servicio de atención al cliente.

Ten en cuenta que, según RJMetrics (2014), alrededor de 110.000 sitios de comercio electrónico generan ingresos en todo el mundo, de los cuales 50.000 son empresas con unos ingresos superiores a 0.5 millones de dólares. Sin embargo, solo el 3% de los sitios web utilizan chat en vivo y, de ellos, el 86% tiene poca o ninguna integración con otros medios.

 

“Solucionar una consulta a través del chat en vivo cuesta un 71% menos que a través del teléfono”

 

Pero aquí viene lo más interesante: mientras los clientes demandan cada vez más la atención a través del chat o las redes sociales, las compañías siguen gastando más del 70% del presupuesto destinado a los  “call center” en medios ineficientes. Según el informe mundial del servicio de atención al cliente de Microsoft, solo en Estados Unidos y Reino Unido, el 65% y el 68% de los consumidores utilizan respectivamente medios digitales como el chat en vivo, el correo electrónico, servicios de autoayuda  y redes sociales para consultas relacionadas con el servicio al cliente.

¡Y los costos se suman! Basándonos en cifras anónimas de una compañía de telecomunicaciones europea, las resoluciones mediante chat en vivo cuestan, en promedio, un 71% menos que a través de canales de voz y un 300% menos que el correo electrónico. Al mismo tiempo, las empresas que utilizan el chat en vivo pueden incrementar las ventas entre el 10% y el 25% en las semanas posteriores a su implementación.

Chat en vivo: Grandes beneficios.

La franqueza y la inmediatez del chat en directo conllevan unos beneficios importantes. Esa es probablemente la razón por la que los clientes lo demandan. Echa un vistazo a las estadísticas:

  • El chat en vivo es conveniente para los clientes. Según un estudio de “Forrester Research”, el 44% de los clientes declaró que tener una pregunta respondida por una persona en directo mientras se encuentra en medio de una compra online es una de las aplicaciones más importantes que un sitio web puede ofrecer.
  • El chat en vivo ofrece una gran ventaja sobre la competencia. Es una forma sencilla de conectar con los consumidores con conocimientos digitales: "Casi 2 de cada 10 usuarios de chat en vivo realizaron más del 75% de sus compras de vacaciones a través de Internet, en comparación con el 14% de quienes no utilizaron el chat".
  • El chat en vivo atiende directamente a los problemas principales del cliente. El chat en directo proporciona acceso inmediato a los problemas de los clientes ya que es personal y en tiempo real.

En definitiva, el chat en directo presenta la mejor combinación posible: Es rentable y satisface la demanda de los consumidores.

¿Qué te ofrece el chat de Brand Embassy?

Seguramente, puedes encontrar en la red más de cien tipos diferentes de chat en directo para atender al cliente pero Brand Embassy va más allá. Es la primera plataforma de servicios digitales a nivel empresarial que ofrece el servicio de atención al cliente en redes sociales y chat en vivo integrados en una sola plataforma. Esto permite utilizar a todos  los agentes al 100%, ya que pueden trabajar en todos los medios digitales al mismo tiempo.

Ahora veamos más de cerca los beneficios y la facilidad con la que puede implementarse el chat de Brand Embassy.

Transferencia a chat en vivo: dentro del proceso de trabajo de Brand Embassy, un agente puede generar un enlace que se envía a un cliente para comenzar una sesión de chat independiente dentro de su navegador.

Traducciones personalizadas: todos los campos de texto del chat en directo pueden ser traducidos a los idiomas locales directamente desde la configuración.

Chat proactivo: pon en marcha un chat en vivo con el cliente basándote en unos objetivos claramente definidos. Esto es especialmente útil para completar la venta online de un abandono potencial, mejorar una venta (“up-selling”) o conseguir una venta cruzada (“cross-selling”).

Vista previa de mensajes en tiempo real: el agente puede ver la  vista previa del texto del cliente antes de enviarlo, lo que le permite preparar una respuesta más rápida y precisa.

Comunicación segura y enmascaramiento de las tarjetas de crédito: toda la comunicación entre el cliente y el agente se cifra al mismo tiempo que se transfiere. Los detalles de la tarjeta de crédito se ocultan automáticamente.

Pero estas características no son las únicas razones por las que el chat en vivo de Brand Embassy es imprescindible. También lo hemos diseñado para que se integre de forma rápida y sencilla. El chat en directo se introduce perfectamente en el proceso de trabajo de Brand Embassy, lo que significa que prácticamente no hace falta realizar una nueva formación y que puede ponerse en marcha en tan solo unas horas y con una mínima intervención del departamento de informática.

¿Hacia dónde vamos?

El futuro del chat en vivo parece brillante, sobre todo si se tienen en cuenta algunas de las últimas tendencias del mercado:

  • Video-chat /Co-browsing: abrir un chat de video donde el cliente puede ver al agente. Posibilidad de co-navegación (“cobrowsing”) donde el agente puede guiar al cliente navegando conjuntamente con él para completar una compra.
  • Integración del chat en una estrategia omnichannel: el chat en vivo se implementa dentro de otros canales digitales, especialmente en una combinación de redes sociales y plataformas de mensajería instantánea.
  • Verificación de la identidad digital: el chat en directo tiene el potencial de ser utilizado como parte de un proceso de verificación digital, mediante el cual el agente puede confirmar que está hablando con la persona correcta de la base de datos de los clientes.

Estamos convencidos de que el chat en vivo mejorará la productividad y la eficiencia de los agentes y de los managers de atención al cliente. Estos necesitan supervisar contenidos cada vez mayores procedentes de medios diferentes y potenciar un servicio proactivo destinado a las ventas, que resulte en una mayor satisfacción del cliente y unos mayores ingresos. ¿Quieres saber más? Visita nuestro sitio web y solicita una demo hoy mismo.

 
 
Learn more
Request demo

 

Want more of the good stuff? Subscribe to our newsletter!

Let's rendezvous in your inbox once a month to talk customer experience and service.

Thank you for submitting to our newsletter!

Related Posts

Download

Close