5 formas para mejorar tu servicio al cliente

La práctica hace al maestro, ¿verdad? Pero en los negocios a veces no hay tiempo para practicar. Tienes que ser perfecto ahora. En Brand Embassy siempre estamos pensando en el servicio digital al cliente. Nos encanta encontrar formas de hacer feliz al cliente, y ayudar a las empresas a elevar los resultados al hacerlo. Nosotros hacemos la práctica, así que no debes hacerlo tú. Hemos analizado las tendencias, escuchado a los clientes, y reunido todos nuestros conocimientos para mostrarte las 5 formas de mejorar tu servicio al cliente. Seguir estos consejos reducirá los costos y aumentará los ingresos, a la vez hará que tus clientes sean más felices y leales.

  1. Apuesta todo a la omnicanalidad

Si no sabes que los clientes piden por soluciones omnicanales, a medida que las tendencias se alejan de los servicios telefónicos y el email, probablemente no estás escuchando bien a tus clientes. Los clientes quieren más opciones para el servicio al cliente, específicamente redes sociales y canales digitales. Las compañías que ofrecen estas opciones estarán mucho mejor. 

  • Las empresas que brindan una calidad de servicio consistente a través de múltiples canales retienen el 89% de los clientes
  • Las empresas que no ofrecen una calidad constante sólo pueden retener el 33% (Grupo Aberdeen)

Como live chat, la cobertura del servicio al cliente omnicanal es una necesidad para el consumidor digital de hoy. Cuando haces bien la omnicanalidad, puedes unificar todos tus canales digitales en una plataforma para capturar a los clientes donde sea que quieran interactuar.

Las empresas usando servicio al cliente omnicanal pueden unificar las peticiones y conversaciones de los clientes desde las redes sociales, live chats, email, foros, blogs, aplicaciones móviles y formatos de contacto en una plataforma. Esto hace más fácil para los agentes responder a altos volúmenes de interacciones de los clientes. 

Consejo clave: Es vital estar disponible en los canales que tu cliente utiliza. Realiza una búsqueda para saber cuáles son los canales que tu cliente demanda y en los que se mantiene activo.  

  2. Aumenta la capacidad de respuesta

Los clientes están más impacientes que nunca, las redes sociales son un medio de comunicación relativamente nuevo, y las marcas sin duda tienen que adaptar su tono de voz y estilo de interacción a los canales sociales. Pero a veces, el cliente se pierde en toda la charla sobre lo que las marcas deberían hacer para mantenerse al día con la velocidad creciente de las interacciones actuales.   

  • 32% de los consumidores esperan una respuesta a los 30 minutos
  • 42% esperan una respuesta dentro de 60 minutos
  • El tiempo de respuesta rápida es el aspecto más importante del servicio al cliente, según los clientes  (CMO Council)

La creciente impaciencia de los clientes digitales, significa que las marcas deben trabajar mucho más para responder rápido a sus clientes. Pero las buenas noticias son que las marcas tienen mejores herramientas que antes. El software de servicio al cliente digital, especialmente los chatbots, permiten que las marcas estén disponibles para los clientes en todo momento. 

  3. Revisa los chatbots

Los chatbots hacen prácticamente todo lo que los clientes quieren. Es por esto que muchos clientes están empezando a pedirlos, junto con otras opciones de autoservicio.

Los chatbots están siempre escuchando y listos para estar en contacto con el cliente. Puedes configurar el chatbot para que aparezca en la pantalla del cliente mientras navega por la página web, después de abandonar el carrito, o inmediatamente después de recibir una consulta entrante.

 La programación de bots para atender los FAQs y las consultas repetitivas de los clientes ayuda a garantizar que los clientes reciban mensajes de la marca. Es cierto que los bots tienen un rango limitado de capacidades, pero dentro de ese conjunto de problemas comunes que pueden resolver, son invaluables. No tener un bot que se encargue de la comunicación simple con el cliente impone más carga a los agentes y conduce a tener menos clientes satisfechos.

  4. Comienza a seguir la satisfacción 

La competencia es una batalla para el corazón, no para la mente del cliente. Saber si tu cliente está satisfecho con tu producto y servicio es clave para la salud de tu marca. Y saber cómo medir la satisfacción también lo es.

  • Medir la satisfacción durante todo el recorrido es un 30% más predictivo para la satisfacción general.

Mejorar el recorrido del cliente da el potencial de aumentar su satisfacción en un 20%, y elevar los ingresos hasta en un 15%, mientras que reduce el costo de servir a los clientes hasta en un 20%. (McKinsey & Company)

Gran complemento para tus sesiones de Live Chat, ya que podrá medir el rendimiento de tus agentes y ver la calidad de tu equipo de atención al cliente. Para finalizar la sesión, el cliente debe hacer clic en el botón "finalizar chat". Sin embargo, si el cliente no finaliza la sesión, el sistema cerrará automáticamente la sesión una vez que se haya definido el tiempo de espera en la configuración.

  5. Práctica siendo proactivo 

Es importante estar para tus clientes en las redes sociales, pero debes hacer algo más que esperar a que lleguen a ti. Esto se debe a que los clientes descontentos muchas veces no se van a acercar a la empresa, simplemente llevarán sus negocios a otro lado. Mira las estadísticas:

  • Solo el 4% de los clientes insatisfechos se acercan a la compañía para expresar sus quejas.
  • 91% de los clientes que tienen una mala experiencia con una empresa no querrán hacer negocio con esa empresa nunca más.

En otras palabras, para cada cliente que te dice que no está contento, probablemente hay otras 24 personas igualmente infelices -  simplemente no han dicho nada al respecto. Por lo tanto, es importante contar con la tecnología de escucha adecuada para que puedas realizar un seguimiento de las conversaciones que los clientes están teniendo en línea. Establece los parámetros de los temas y el vocabulario clave, y tendrás una mejor idea de lo que dicen los clientes actuales y potenciales sobre la empresa y la industria.

La solución de servicio al cliente digital correcta le ayudará a mejorar su servicio al cliente al hacer todas estas cosas a la vez. Es por eso que los clientes de Brand Embassy reportaron:

  • 61% tasa de conversión de venta
  • 70% de tiempo de resolución reducido
  • Operaciones escaladas al 300% sin personal adicional

Si deseas obtener más información sobre lo que nuestra plataforma de servicio al cliente digital puede hacer por ti, ¡Solicita una demostración hoy y nos comunicaremos contigo!

 

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